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09.03.2010
Neues Servicecenter von Kreisverwaltung und Stadtverwaltung Trier

"Guten Tag, Bürgerinfo Trier/Trier-Saarburg, mein Name ist Sandra Kees." Auf diese freundliche Weise wird seit einigen Tagen jeder Anrufer begrüßt, der die zentrale Rufnummer der Kreisverwaltung (0651-715-0) wählt.

Zugleich hat das Servicecenter seine neuen Büros in der Trierer Hindenburgstraße bezogen. Das Servicecenter wird gemeinsam mit der Stadtverwaltung Trier betrieben und in den kommenden Monaten zur einheitlichen Behördenrufnummer D115 ausgebaut.

Im Schnitt 500 Anrufe nehmen die Mitarbeiterinnen des Servicecenters Trier/Trier-Saarburg pro Tag zwischen 7.00 und 18.30 Uhr entgegen. Für die Vermittlung dieser Gespräche zu den richtigen Ansprechpartnern in den beiden Verwaltungen gilt seit Anfang März ein neues Verfahren: Die Mitarbeiterin, die den Anruf entgegennimmt, bleibt während der Verbindung zum gewünschten Sachbearbeiter in der Leitung und übergibt das Gespräch. Wenn die Verbindung nicht hergestellt werden kann, nimmt die Mitarbeiterin das Gespräch wieder zurück und berät mit dem Anrufer das weitere Vorgehen. Auf jeden Fall werden die Kunden in der Warteschleife der Kreisverwaltung nicht mehr alleingelassen.

Das Telefon stellt nach wie vor das am häufigsten genutzte Kommunikationsmittel zwischen der öffentlichen Verwaltung und dem Bürger dar. Mehr als 70 Prozent der Erstkontakte zwischen Bürger und Verwaltung erfolgen über das Telefon. Es ist davon auszugehen, dass dies auch dann noch gilt, wenn das Internetangebot der öffentlichen Hand weiter ausgebaut wird und höhere Akzeptanz erfährt.

Zur Umsetzung der einheitlichen Behördennummer D115 wurde ein Modellprojekt ins Leben gerufen. Die Servicecenter sollen ebenenübergreifend arbeiten und untereinander vernetzt sein. Ein gleiches Leistungsversprechen und Qualitätsmanagement soll garantieren, dass die Leistungen auf einem einheitlichen hohen Niveau bundesweit zur Verfügung gestellt werden.

Im Bemühen um die stete Verbesserung der Dienstleistungsqualität der Kreisverwaltung Trier-Saarburg war es wichtig, sich frühzeitig bei diesem bundesweiten Modellprojekt zur Optimierung der Qualität des Dienstleistungsangebotes zu beteiligen. Daher wurde auf Anregung von Landrat Günther Schartz mit der Stadtverwaltung Trier ein gemeinsames Projekt zur Einführung der einheitlichen Behördennummer D115 in der Region gestartet. Als Pilotprojekt für Rheinland-Pfalz fördert das Land die gemeinsame Offensive aus Mitteln des Konjunkturpaketes.

Einer der ersten Anrufer beim neuen Servicecenter war in der vergangenen Woche der rheinland-pfälzische Innenminister Karl Peter Bruch, der von der CEBIT in Hannover aus einen „Testanruf“ absolvierte – und die gewünschte Antwort erhielt.

VRT Beschwerdesystem ART VRT KVHS WFG